Odpowiedzialność wobec Dostawców

Dostawcy, jedna z kluczowych grup Interesariuszy, są zobowiązani spełniać zdefiniowane kryteria dotyczące wartości ORLEN i odpowiedzialności. Obszar Zakupów ściśle współpracuje z Interesariuszami, analizuje ich potrzeby, ustala wspólne priorytety, plany, kluczowe wskaźniki efektywności i usprawnienia.

Zasady współpracy z dostawcami od roku 2015 ulegają zmianie. Funkcja Zakupowa w Koncernie przechodzi proces transformacji, zastępując funkcję administracyjno-wspierającą obszaru Zakupów na proaktywną i probiznesową.

Realizacja celów strategicznych opiera się przede wszystkim na wdrożeniu kompleksowego zarządzania kategoriami zakupowymi, modelu zarządzania dostawcami (tj. segmentacja, kwalifikacja, zasady zarządzania) oraz stosowaniu światowych standardów zakupowych. Zdefiniowane zostały i sukcesywnie są wdrażane zasady współpracy w ramach Grupy Kapitałowej. Służy temu wdrożona w Grupie ORLEN Polityka Zakupowa, która jest parasolowym dokumentem określającym standardy zarządzania zakupami w Grupie ORLEN. Wyznacza stosowanie wspólnych standardów w zakresie procedur, procesów, narzędzi, systemów i struktur zakupowych. Przyjęcie i wdrożenie Polityki jest ważnym kamieniem milowym w procesie transformacji Zakupów w Koncernie.

W 2017 roku zostały wdrożone inicjatywy standaryzujące procesy zarządzania zakupami, kategoriami i dostawcami zarówno w polskich, jak i zagranicznych spółkach Grupy ORLEN. Inicjatywy te wpisują się w Politykę Zakupową i służą realizacji celów strategicznych Obszaru Zakupów w Grupie ORLEN. Standardy definiują zakres współpracy funkcji zakupowej w Koncernie, w tym m.in. wsparcie w prowadzeniu procesów zakupowych, opracowanie i wdrażanie strategii kategorii zakupowych, zarządzanie strategicznymi relacjami z dostawcami, wykonywanie analiz rynkowych, wymianę danych zakupowych, dzielenie się wiedzą i dobrymi praktykami zakupowymi, standaryzację i optymalizację funkcji zakupowej oraz narzędzi zakupowych.

Kluczowym elementem jest wdrażanie w kolejnych spółkach Grupy ORLEN Platformy Zakupowej Connect, co wpływa na ujednolicenie i uspójnienie procesów zakupowych w całej Grupie, transparentność i przejrzystość prowadzonych postępowań, wymianę wiedzy oraz poprawę komunikacji z dostawcami.

W 2017 roku prowadzone były liczne usprawnienia w zakresie ergonomii strefy dostawcy w Platformie Zakupowej Connect. Dzięki nim proces składania ofert stał się bardziej intuicyjny. Zakres zapytań ofertowych publikowanych w systemie został rozszerzony o jedną spółkę Grupy ORLEN oraz dodatkowe kategorie zakupowe, które dotychczas były kupowane przez PKN ORLEN bez wykorzystania systemu Connect. Udostępniliśmy również naszym oferentom i dostawcom zarejestrowanym w Platformie Zakupowej Connect ich numery DUNS dostępne w profilu użytkownika.

W 2018 roku planowane są dalsze usprawnienia dla oferentów i dostawców posiadających konto w Platformie Zakupowej. W szczególności planowane jest zwiększenie zakresu informacyjnego mailingu informującego o nowych postępowaniach w Grupie ORLEN oraz wdrożenie dodatkowych funkcjonalności pozwalających na bardziej elastyczne zarządzanie kontem użytkownika. Ponadto trwają prace nad zmianami systemowymi umożliwiającymi użytkownikom korzystanie z nowszych przeglądarek internetowych. W 2018 roku grono spółek Grupy ORLEN korzystających z Platformy Zakupowej zwiększy się również o kolejne spółki Grupy ORLEN, rozszerzając listę zapytań ofertowych.

W 2017 roku uruchomiono platformę do wspólnego raportowania danych zakupowych opartą o QlikView (Rozwiązanie typu Business Intelligence). Celem platformy jest zbudowanie systemu pozwalającego na szybki dostęp do informacji o wydatkach, kategoriach zakupowych, dostawcach, umowach i wskaźnikach efektywności procesów zakupowych. Platforma wspiera kompleksowo proces zarządzania kategoriami i dostawcami w Koncernie. Obecnie platforma obejmuje zakres danych dla 21 spółek z Grupy ORLEN. Na rok 2018 zaplanowana jest dalsza rozbudowa systemu i udostępnienie rozwiązania w spółkach objętych projektem.

Jednym z kluczowych systemów informatycznych, wspierających funkcję zakupową w całej Grupie ORLEN, będzie Zintegrowane Narzędzie Zakupowe (ZNZ), którego proces zakupu został rozpoczęty w 2017 roku. Celem wdrożenia ZNZ jest narzędziowe wsparcie procesu P2P (ang. procure to pay), czyli od złożenia zapotrzebowania do płatności za dany zakup. Korzyściami ze wdrożenia ZNZ w Grupie ORLEN będzie większa efektywność funkcji zakupowej, krótszy czas realizacji zakupów, redukcja ryzyka, większa transparentność wydatków oraz oszczędności.

Ważną inicjatywą wdrażaną w Koncernie w ramach zrównoważonego rozwoju i odpowiedzialnego łańcucha dostaw jest włączenie kryteriów odpowiedzialnego biznesu i zrównoważonego rozwoju do standardu zarządzania procesami zakupowymi. Koncern promuje ideę odpowiedzialności społecznej wśród swoich dostawców, chce współpracować z kontrahentami, którzy przestrzegają praw człowieka i działają zgodnie z regulacjami prawnymi, zapewniają bezpieczne i godne warunki pracy oraz stosują nie tylko najwyższe standardy etyczne, ale także dbają o środowisko naturalne. Kryteria CSR zostały zdefiniowane i zebrane w jeden dokument tj. „Kodeks postepowania dla Dostawców”.

Od kwietnia 2016 roku jest on obowiązkowym kryterium stosowanym w procesie kwalifikacji kontrahentów w PKN ORLEN. W roku 2017 Kodeks postępowania dla Dostawców został wdrożony w spółkach Grupy ORLEN. Dostawcy Koncernu kwalifikowani są do współpracy w zgodzie z wystandaryzowanymi, spójnymi w Grupie ORLEN kryteriami społecznymi, środowiskowymi, prawnymi i etycznymi. „Kodeks postępowania dla Dostawców” dla Grupy ORLEN ma na celu promocję odpowiedzialności wśród interesariuszy i zachęcanie do wdrażania odpowiedzialnych praktyk wśród dostawców.

Inicjatywy i dobre praktyki są wdrażane w całej Grupie ORLEN. Głównym elementem scalającym działania zakupowe jest budowanie wspólnie z partnerem biznesowym i wdrażanie strategii kategorii zakupowych. Strategiczne zarządzanie kategoriami pozwala na przełożenie wyznaczonych w strategii Koncernu kierunków rozwoju na działania operacyjne, dostosowane do specyfiki każdej kategorii zakupowej. Celem tych działań jest wypracowanie nowych rozwiązań, optymalizacja procesów i obniżenie kosztów.

W 2017 roku został zatwierdzony nowy model opracowywania i wdrażania „Strategii Zakupowych” w Grupie ORLEN. Model ten uwzględnia najlepsze praktyki rynkowe w tym zakresie, jak i potrzeby Koncernu. Według nowego modelu zostały opracowane i zatwierdzone przez Zarząd PKN ORLEN cztery strategie dotyczące kluczowych kategorii zakupowych. Na rok 2018 zaplanowane jest opracowanie kolejnych strategii zakupowych.

Grupa ORLEN korzysta z usług starannie wybranych Dostawców. W ramach ciągłego doskonalenia procesów zakupowych rozwija i standaryzuje procesy związane z ich wyborem. Wypracowany został model kwalifikacji dostawców w strategiach zarządzania kategoriami zakupowymi, a kluczowi dostawcy Koncernu podlegają regularnej ocenie w ramach procesu oceny współpracy z dostawcami. Kryteria kwalifikacji i oceny dostawców zostały opracowane, m.in. w oparciu o najlepsze praktyki rynkowe, pozwalają minimalizować ryzyka reputacyjne, finansowe i procesowe oraz maksymalizować jakość współpracy z dostawcami.

Dzięki zaangażowaniu dostawców Koncernu w doskonalenie procesów biznesowych w ramach prowadzonych procesów zakupowych podejmowane są różnego rodzaju ciekawe inicjatywy i projekty wpisujące się w zakres odpowiedzialności w biznesie jak na przykład: inwestycja odzysku ciepła resztkowego na instalacji Hydrokrakingu, która jest związana z poprawą efektywności energetycznej.

PKN ORLEN jako firma odpowiedzialna społecznie troszczy się o optymalne wykorzystanie dostępnych zasobów. Kilka inwestycyjnych projektów zakupowych uzyskało świadectwa efektywności energetycznej, wydawane przez Prezesa Urzędu Regulacji Energetyki, czyli tzw. Białe Certyfikaty, stanowiące mechanizm stymulujący i wymuszający zachowania prooszczędnościowe za zrealizowane lub planowane działania proefektywnościowe. Kluczowe projekty, którym przyznano „Białe Certyfikaty” to EPC – „Modernizacja pomp wody zasilającej 4PZ1, 6PZ1 i 7PZ1 na kotłach OOG-420” EC ZP Płock oraz „Wymiana izolacji ciepłochronnej” oraz „Wykonanie badań termowizyjnych dla rurociągów pary”.

Istotne znaczenie mają partnerzy lokalni, a więc ci, których siedziba główna znajduje się w powiecie płockim oraz w województwie mazowieckim. Grupa ORLEN korzystając z usług lokalnych dostawców, wspiera najbliższy rynek i biznes. Dostawcy z otoczenia spółek cechują się znajomością rynku lokalnego, często dobrze znają potrzeby i oczekiwania spółek Grupy ORLEN, a ich bliskość pozwala także na obniżenie kosztów, np. transportu czy zakwaterowania. Wydatki na produkty i usługi firm mających siedzibę w Płocku stanowiły w 2017 roku około 3,4% wydatków PKN ORLEN. Koncern współpracuje z dostawcami z najbliższego otoczenia, wpływając tym samym na rozwój lokalnego rynku, a przede wszystkim realizując strategię odpowiedzialności społecznej i zrównoważonego rozwoju w swoim łańcuchu dostaw.

W kluczowych spółkach zagranicznych Grupy ORLEN: Unipetrolu (Litvínov) i ORLEN Lietuva (Mažeikiai), udział wydatków przeznaczonych na usługi lokalnych dostawców, którzy zlokalizowani są w wyżej wymienionych miastach, wyniósł w 2017 roku, kolejno – 3% i blisko 1%.

W ramach uzyskanej przez PKN ORLEN w 2015 roku certyfikacji CIPS (Chartered Institute of Procurement & Supply), w 2017 roku przeprowadzony został audit, który potwierdził, że PKN ORLEN w dalszym ciągu rozszerza zakres wdrażanych najlepszych praktyk i stosuje je w codziennych działaniach biznesowych. Certyfikat jest ważny przez okres 3 lat.

Odpowiedzialność wobec Klientów

Kluczowym aspektem działalności Grupy ORLEN jest konsekwentne podnoszenie jakości oferowanych produktów i usług oraz standardów obsługi. Klienci to jeden z kluczowych dla Grupy ORLEN Interesariuszy.

Grupa ORLEN wieloaspektowo monitoruje i analizuje swój wpływ na zdrowie i bezpieczeństwo. Ma to miejsce we wszystkich obszarach działalności firmy. Szczególne znaczenie dla kształtowania wizerunku, relacji z klientami oraz opinią publiczną ma sposób zarządzania stacjami paliw. Pracownicy stacji podczas codziennej pracy, odpowiednią postawą i zachowaniem potwierdzają, że klienci to główny filar sukcesu firmy. Aby systematycznie poprawiać standardy i relacje z każdą grupą Interesariuszy, należy wiedzieć co i w jaki sposób zmieniać. Źródłami informacji są między innymi uwagi, opinie i oceny klientów, wyniki prowadzonych na bieżąco badań poziomu ich satysfakcji. Uzupełnieniem tej wiedzy są raporty z wizyt i kontroli instytucji publicznych, których celem jest ocena stosowanych rozwiązań w zakresie ochrony zdrowia i zapewnienia odpowiedniego poziomu bezpieczeństwa oraz prowadzenie działalności operacyjnej w zgodzie ze wszelkimi uregulowaniami i przepisami.

Kluczowym elementem jest jednak troska o najwyższe standardy. Dotyczy to zarówno usług, towarów i paliw oferowanych na stacjach, wytwarzanych przez Grupę ORLEN produktów rafineryjnych i petrochemicznych, jak również stale podnoszonych, szeroko pojętych standardów obsługi klientów na stacjach paliw, terminalach czy biurach sprzedaży. Na każdym poziomie i etapie współpracy spółka dba o ich zdrowie i bezpieczeństwo.

Dbamy o jakość oferty i przyjazny charakter sieci stacji paliwowych, naszym celem jest kreowanie więzi z obecnymi i potencjalnymi klientami poprzez rozwój nowoczesnych rozwiązań oraz odwoływanie się do pozytywnych emocji i podkreślanie narodowego charakteru marki i firmy. Marka ORLEN jest obecnie powszechnie rozpoznawana i szanowana przez Polaków, przy czym jest to także zasługa innych brandów handlowych, pośrednio umacniających jej pozycję: VERVA, Stop Cafe, O!Shop. Przywiązanie klientów do marki skutecznie kreowane jest przez programy lojalnościowe VITAY oraz Flota. Na uwagę zasługują również brandy związane z sieciami działającymi na rynku czeskim – Benzina oraz niemieckim – Star.

Stacje paliw

Głównym fundamentem budowy wizerunku Grupy ORLEN w oczach klientów są stacje paliw, które funkcjonują na czterech rynkach europejskich: polskim, niemieckim, czeskim i litewskim.

Zarządzając prawie 2800 stacjami, Koncern stale koncentruje się na rozwoju segmentu detalicznego. Kluczem do realizacji tego celu jest nowoczesna sieć stacji paliw i zorientowanie na klienta. W 2017 roku zostało zmodernizowanych około 280 obiektów, aby mogły one sprostać wysokim wymaganiom klientów, część z tych zadań inwestycyjnych była związana z uruchomieniem nowego formatu sklepowo-gastronomicznego Stop Cafe 2.0. Na wszystkich rynkach włączonych do sieci zostało w 2017 roku 86 stacji paliw – w tym 2 stacje autostradowe typu MOP w Polsce.

Kontynuowany był rozwój gastronomii – zgodnie z podjętą decyzją rozpoczęto wdrożenie nowego formatu będącego połączeniem sklepu convenience i nowoczesnej części gastronomicznej – Stop Cafe 2.0 i O!Shop w Polsce i w Czechach oraz StarConnect w Niemczech. Nowe formaty zaczęły pojawiać się na stacjach własnych włączanych do sieci, rozpoczęto również zamianę dotychczasowych punktów Stop Cafe i Stop Cafe Bistro na Stop Cafe 2.0. W Polsce liczba kącików gastronomicznych powiększyła się o kolejnych 140 punktów. Na koniec ubiegłego roku w sieci funkcjonowało 225 stacji w nowym formacie sklepowo-gastronomicznym (Stop Cafe 2.0 – 180 w Polsce i 29 w Czechach, Star Connect – 16 stacji w Niemczech).

Sukces na rynku to pochodna zaufania klientów i ciągłego budowania ich lojalności względem naszych stacji paliw. Cel ten realizowany jest poprzez systematyczne podnoszenie jakości obsługi. Dzięki pojawieniu się na stacjach specjalnych instruktorów, których zadaniem jest szkolenie pracowników i dbanie o zachowanie najwyższych standardów przez całą załogę, a także dzięki rozwojowi programów lojalnościowych VITAY i FLOTA, baza lojalnych klientów z roku na rok powiększa się. Mając na uwadze oczekiwania klientów i dążenie do ciągłego usprawniania procesu ich obsługi, w 2017 roku w całej sieci PKN ORLEN w Polsce (stacje własne i franczyzowe) wdrożyliśmy innowacyjny system płatności mobilnych za transakcje flotowe mFLOTA. Ta mobilna aplikacja stworzona przez Koncern jest innowacyjnym i wygodnym rozwiązaniem dla klientów flotowych, które umożliwia płatność za paliwo bezpośrednio przy dystrybutorze. Jest to pierwsze tego typu rozwiązanie na rynku paliwowym w Polsce. Wdrożone rozwiązanie zdecydowanie przyspiesza i upraszcza obsługę kierowców, których wizyta na stacji paliw ogranicza się jedynie do tankowania paliwa. Dzięki szybszemu zwalnianiu dystrybutorów pozostali klienci mają możliwość dokonania, bez pośpiechu, dalszych zakupów w tym skorzystanie z oferty gastronomicznej na stacji. W przyszłości funkcjonalność ta będzie mogła być udostępniona wszystkim klientom indywidualnym.
Kolejnym krokiem w kierunku poprawy obsługi klientów flotowych była kontynuacja wdrożenia systemu informatycznego CRM, wspierającego zarządzanie klientami i obsługę procesów sprzedażowych.

W ramach prac nad nowymi funkcjonalnościami dla naszych partnerów biznesowych, ORLEN oferuje klientom flotowym również zakup energii elektrycznej. Dzięki takiemu rozwiązaniu mogą oni skorzystać z lepszych warunków handlowych, uprościć i ograniczyć liczbę rozliczeń z zewnętrznymi dostawcami.

Produkty i usługi

Przygotowując naszą ofertę dla klientów, pamiętamy o jej głównych składowych, tj. paliwach, produktach paliwowych i usługach.

Szczegółowe zasady regulujące dostawy paliw oraz proces wydawania ich klientom są gwarantem sprzedaży paliw najwyższej jakości, spełniających wszystkie wymagania wskazane w obowiązujących normach i przepisach. Przyjęte zasady dostaw w znacznym stopniu ograniczyły ryzyko zmieszania paliw oraz przepełnienia zbiorników podczas przyjmowania paliw na stacjach. Paliwa dostarczone do stacji, jak również stan zbiorników są na bieżąco monitorowane. Dzięki wprowadzonym procedurom i rozwiązaniom wyeliminowano praktycznie ryzyko zanieczyszczenia gruntów z powodu nieszczelności zbiorników.

Z najwyższym zaangażowaniem reagujemy na wszystkie sygnały naszych klientów odnośnie paliw.

Stacje paliw to nie tylko miejsce tankowania. To również dobrze zaopatrzone sklepy, których oferta stale jest dostosowywana do zmieniających się oczekiwań klientów i trendów rynkowych. W trakcie przyjmowania dostaw wszystkich artykułów spożywczych sprawdzane są terminy przydatności do spożycia, w przypadku pozostałych produktów pozapaliwowych sprawdzane są daty ich ważności. Dodatkowo monitorowany jest stan opakowań. Te same działania prowadzone są na bieżąco na terenie sklepu podczas uzupełniania ekspozycji sklepowej oraz codziennej kontroli stanu produktów na poszczególnych półkach sklepowych. Zawsze kierujemy się odgórnymi zasadami oddzielnego magazynowania i ekspozycji artykułów spożywczych – są one przechowywane w oddzielnych pomieszczeniach. Tam, gdzie jest to możliwe, oleje, płyny eksploatacyjne i inne akcesoria i kosmetyki samochodowe są składowane w oddzielnych altanach magazynowych. Dzięki temu klienci mają pewność, że wybierając dowolną rzecz, otrzymają produkt pełnowartościowy, spełniający wszystkie wymogi jakościowe.

Za pośrednictwem naszych stacji, klienci mają również dostęp do różnorodnych usług. Do najważniejszych można zaliczyć gastronomię i myjnie. Dokładamy wszelkich starań, aby oferowane na naszych stacjach przekąski i gorące napoje były przygotowywane w oparciu o sprawdzone receptury, uwzględniające oczekiwania klientów odnośnie składu i wartości odżywczych. Kawa oferowana na naszych stacjach wspierana jest przez międzynarodową markę Fair Trade Coffee.

Posiadamy kilkadziesiąt własnych receptur przygotowywania gorących i zimnych przekąsek oraz kawy. Pracujemy nad wyeliminowaniem z naszych produktów gastronomicznych konserwantów, glutaminianów i fosforanów, sztucznych barwników i aromatów. W nowych postępowaniach zakupowych będą uwzględniane oczekiwania dotyczące pożądanego składu produktów i półproduktów. Obecnie w ramach decyzji biznesowych i współpracy z dostawcami takie oczekiwania są przekazywane do dostawców z prośbą o przygotowanie nowych produktów bez wymienionych wyżej składników. W przypadku grupy produktów – wybrane słodkie przekąski i hot dogi – udało już się to osiągnąć.

Coraz większą popularnością wśród klientów cieszą się myjnie. Większość myjni automatycznych funkcjonujących w sieciach detalicznych należących do Grupy ORLEN posiada system zamkniętego obiegu wody do celów technologicznych, co w znacznym stopniu ogranicza zużycie wody oraz ilość generowanych ścieków przemysłowych powstających w procesie ich użytkowania. ORLEN dokłada wszelkich starań, aby wykorzystywane urządzenia zapewniały wysoką jakość mycia aut przy jednoczesnym maksymalnym ograniczeniu wpływu na środowisko. W 2017 roku łącznie zmodernizowanych zostało prawie 70 myjni.

Klientom udzielana jest informacja na temat wpływu wszystkich oferowanych na stacjach paliw oraz produktów pozapaliwowych (artykuły spożywcze, napoje, słodkie i słone przekąski) i usług (pełna oferta gastronomiczna, myjnia) na zdrowie i bezpieczeństwo. W przypadku paliw, olejów, kosmetyków samochodowych, płynów eksploatacyjnych na wszystkich stacjach dostępne są szczegółowe karty charakterystyki (udostępniane na życzenie klientom i będące w dyspozycji pracowników stacji), zawierające ich opis i skład, opisujące ryzyka i zagrożenia oraz sposoby postępowania w przypadku ich wystąpienia. Obowiązki pod względem informowania o zagrożeniach, które niosą ze sobą produkowane i stosowane chemikalia, reguluje ustawodawstwo polskie i europejskie. Wspomniane karty charakterystyk to podstawowe narzędzie stosowane zgodnie z rozporządzeniem REACH w celu zapewnienia przepływu informacji w łańcuchu dostaw. Zgodnie z jego art. 31 dostawca substancji lub mieszaniny przekazuje odbiorcy kartę charakterystyki w języku urzędowym państwa członkowskiego, na którego terenie substancja lub mieszanina jest wprowadzana do obrotu. Równie istotne są przepisy Kodeksu pracy, który w art. 221 § 2 stanowi, że „Niedopuszczalne jest stosowanie niebezpiecznych substancji i niebezpiecznych preparatów chemicznych bez posiadania aktualnego spisu tych substancji i preparatów oraz kart charakterystyki, a także opakowań zabezpieczających przed ich szkodliwym działaniem, pożarem lub wybuchem”.

Zdrowie i bezpieczeństwo

Istotnym elementem zarządzania siecią stacji paliw jest dążenie do zapewnienia bezpieczeństwa odwiedzających – klientów, podróżnych, kooperantów i dostawców. Staramy się również poprawić komfort pracy naszych pracowników.

Stacje mające w ofercie LPG są dostosowane do bezpiecznego tankowania tego paliwa przez klientów. W razie potrzeby pracownicy stacji zawsze służą pomocą i mogą zatankować, jeśli zaistnieje taka potrzeba.

Stacje paliw są miejscem bezpiecznym zarówno dla klientów, jak i ich pracowników. Wszystkie objęte są systemami antywłamaniowymi i antynapadowymi, a umowy z wyspecjalizowanymi agencjami ochrony gwarantują szybkie przybycie profesjonalnego patrolu w razie każdej konieczności. Większość stacji paliw wyposażona jest w systemy telewizji przemysłowej, które rejestrują wszystkie zdarzenia wewnątrz i na zewnątrz obiektu. A brak dostępu pracowników stacji paliw do utargów gotówkowych jest kolejnym aspektem podnoszącym bezpieczeństwo.

Każda stacja paliw posiada wypracowane zasady ruchu kołowego i pieszego na jej terenie, co w połączeniu z luminescencyjnymi oznakowaniami drogowymi podnosi bezpieczeństwo także w tym zakresie.

Na wszystkich stacjach własnych PKN ORLEN funkcjonuje System Zarządzania Bezpieczeństwem Żywności HACCP wdrożony w 2005 roku. Jego podstawę stanowią wymagania Kodeksu Żywnościowego (CodexAlimentarius). Stacje te mają dostęp do elektronicznej wersji Dokumentacji Technicznej HACCP, która jest umieszczona na portalu stacyjnym. Celem HACCP jest zagwarantowanie klientom, że oferowane produkty żywnościowe spełniają wymagania przepisów sanitarnych, są bezpieczne dla zdrowia oraz zgodne z ich oczekiwaniami odnośnie do jakości. Dotyczy to zarówno produktów w opakowaniach jednostkowych, jak i dań gorących oferowanych w restauracjach.

HACCP ma istotny wpływ na jakość oferowanych i sprzedawanych produktów – przyjmowanie, magazynowanie, zasady i warunki przygotowania do sprzedaży oraz sama sprzedaż zgodnie z HACCP, ewidencjonowanie i monitorowanie każdego z ww. etapów zwiększa gwarancję jakości i bezpieczeństwa produktów.

HACCP, czyli analiza zagrożeń i kontroli krytycznych punktów jest systemowym postępowaniem mającym na celu identyfikację zagrożeń zdrowotnych żywności oraz ryzyka ich wystąpienia podczas wszystkich etapów procesu produkcji i dystrybucji żywności. Jest to również system, który kontroluje i opanowuje wszystkie zagrożenia istotne z punktu widzenia bezpieczeństwa konsumenta i ochrony jego zdrowia. HACCP służy minimalizowaniu ryzyka zagrożeń związanych z obrotem żywnością. Jest systemem prewencyjnym. Chroni interesy konsumenta, dając mu pewność bezpieczeństwa oraz wysoką jakość zdrowotną nabywanych produktów spożywczych. Chroni również interesy producenta, który prowadząc w odpowiedni i udokumentowany sposób proces produkcyjny może dowieść, że dostarcza produkt bezpieczny dla zdrowia. System HACCP został również wdrożony przez PKN ORLEN na rynku czeskim, litewskim i niemieckim. Jest regularnie auditowany.

Procent znaczących produktów i usług, dla których prowadzi się ocenę wpływu na zdrowie i bezpieczeństwo wynosi 100%. W 2017 roku nie odnotowano przypadków niezgodności z regulacjami i dobrowolnymi kodeksami w zakresie wpływu produktów i usług na zdrowie i bezpieczeństwo na każdym etapie ich cyklu życia według rodzaju skutków.
Pracownicy stacji paliw są szczególnie uwrażliwiani na kwestie dotyczące zakazu sprzedaży alkoholu i wyrobów tytoniowych osobom nieletnim. Na każdej stacji znajduje się tabliczka z odpowiednią informacją, a pracownicy uczestniczą w specjalnych szkoleniach. Stosowane są także pisemne oświadczenia pracowników stacji zobowiązujące ich do przestrzegania ustawy o wychowaniu w trzeźwości i przeciwdziałaniu alkoholizmowi oraz do przestrzegania obowiązku weryfikacji wieku, a także odmowy sprzedaży w przypadku zaistnienia podejrzenia naruszenia ustawy.

PKN ORLEN od wielu lat wspiera i propaguje zdrowy styl życia oraz różne formy aktywnego spędzania wolnego czasu i wypoczynku. Spółki Grupy ORLEN uczestniczyły w organizacji wielu akcji dedykowanych klientom, np. organizacja największej imprezy biegowej w Polsce (ORLEN Warsaw Marathon), wsparcie dwóch imprez rowerowych w Niemczech (Velothon w Berlinie – ponad 12 tysięcy startujących i Cyclassic w Hamburgu – ok. 20 tysięcy uczestników) czy współorganizacja przez ORLEN Deutschland obozów sportowych dla dzieci i młodzieży grającej w piłkę ręczną. Ciekawymi wydarzeniami były również imprezy sportowe organizowane w Czechach – nocny sprint Benziny w Harrahowie czy dwóch biegów Spartan Race (Kouty, Liberec). Na ponad 500 stacjach paliw w Polsce klienci mogli skorzystać ze specjalnych stojaków rowerowych. W ramach współpracy ze Wschodnim Szlakiem Rowerowym Green Velo – liczącej prawie 2000 kilometrów trasie biegnącej przez tereny pięciu województw (warmińsko-mazurskie, podlaskie, lubelskie, podkarpackie i świętokrzyskie) – prawie 30 stacji miało status Miejsc Przyjaznych Rowerzystom. Współpraca w ramach programu Green Velo jest w dalszym ciągu kontynuowana przez ORLEN. W 2017 roku ORLEN rozpoczął współpracę z firmą Nextbike Polska, dzięki niej klienci już w 2018 roku na stacjach w 6 miastach Polski będą mogli skorzystać z wypożyczalni rowerów.

W 2017 roku po raz kolejny zorganizowaliśmy na rynku czeskim akcję oddawania krwi dla szpitali – w jej ramach klienci naszych stacji oddali prawie 40 litrów krwi.

Udogodnienia dla osób z niepełnosprawnością i dzieci

Staramy się ułatwić korzystanie z naszych obiektów osobom z niepełnosprawnością. A także niezwykle istotny jest komfort podróży najmłodszych.

Na większości stacji przynajmniej jedno miejsce postojowe jest przeznaczone dla podróżnych z niepełnosprawnością i specjalnie oznaczone. Większość toalet została zmodernizowana i dostosowana do ich potrzeb. Zawsze również, w razie potrzeby, mogą liczyć na życzliwość i pomoc pracowników stacji.

Niezwykle istotny jest komfort podróży najmłodszych. Szereg stacji w Polsce i Czechach wyposażonych jest w kąciki do przewijania dzieci. Zarówno oferta gastronomiczna (mini menu), jak i sklepowa (zabawki, książki i bajki) uwzględniają potrzeby dzieci. Wiele stacji (głównie tranzytowych) posiada przystacyjne place zabaw, z których mali podróżni mogą korzystać w trakcie przerw w podróży.

Dużym zainteresowaniem klientów naszych czeskich i polskich stacji cieszyła się zbiórka sprzętu sportowego dla domów dziecka. Dzięki tej akcji do dzieci trafiły piłki, rolki, rakiety do tenisa czy badmintona, kaski, ochraniacze czy sprzęt do pływania.

PKN ORLEN kontynuuje również z powodzeniem program „Karta Dużej Rodziny”, który umożliwia korzystanie z rabatów przy zakupie towarów i usług, jak również ułatwień w obsłudze instytucjonalnej rodzinom wielodzietnym. W efekcie uczestnicy programu mogą korzystać z różnorodnych rabatów na zakup paliw oraz zniżek przy zakupie produktów z oferty Stop Cafe, oraz usługi myjni.

Standardy obsługi

PKN ORLEN cyklicznie monitoruje satysfakcję i lojalność klientów. Rynek paliw jest dość niestabilny w związku ze stale zmieniającymi się cenami paliw, rozwojem stacji oraz wprowadzaniem nowości w ofercie gastronomicznej, paliwowej czy sklepowej. Klientom stacji oferowane są różne promocje i atrakcje, co wpływa na ich lojalność względem stacji, z której najczęściej korzystają. W takiej sytuacji bardzo istotne jest monitorowanie ich zadowolenia z różnych aspektów funkcjonowania stacji. W 2017 roku pracownicy PKN ORLEN otrzymali możliwość oceny standardów obsługi klienta na naszych stacjach. Każdy użytkownik auta służbowego jest proszony o wypełnienie specjalnie przygotowanej oceny i wyrażenia swojej opinii odnośnie do stacji, na której zatankował paliwo.

Jednym z elementów wspierających budowanie relacji z klientami jest podejście do informacji przekazywanych przez klientów oraz reakcja na zgłaszane przez nich skargi i zażalenia. Każdy zainteresowany ma kilka możliwości kontaktu i wyrażenia opinii na temat stacji i obsługi, za pośrednictwem Internetu, telefonicznie lub bezpośrednio na stacjach paliw. W każdym z tych przypadków zgłoszenie takie jest rejestrowane w systemie administracji skarg i reklamacji. W systemie tym są oczywiście rejestrowane także pozytywne opinie i podziękowania ze strony klientów.

W 2017 roku klienci stacji paliw PKN ORLEN dokonali ponad 330 mln transakcji. W tym czasie wpłynęło przeszło 6211 skarg i reklamacji do rozpatrzenia. Uznanych zostało 6,6% z nich. Każda osoba zgłaszająca jakiekolwiek uwagi, średnio w ciągu kolejnych 5 dni otrzymuje odpowiedź na swoje zgłoszenie. Główne problemy, które sygnalizowali klienci w 2017 roku:

Każde zgłoszenie od klientów rozpatrywane jest indywidualnie, zgodnie z obowiązującymi procedurami przy jednoczesnym uwzględnieniu podejścia w duchu „Human2Human”.
Na rynku czeskim w celu zwiększenia liczby i jakości informacji zwrotnych od klientów i poprawy poziomu komunikacji między klientami i siecią Benzina z sukcesem wykorzystaliśmy portale społecznościowe. Znacznie poprawiło to stopień rozpoznawalności i akceptacji naszej marki oraz wpłynęło na wykreowanie wizerunku stacji przyjaznych klientom.

Dbałość o środowisko

PKN ORLEN jako firma przykładająca w swojej działalności szczególną wagę do aspektów ochrony środowiska naturalnego, politykę w tym zakresie stosuje także na stacji paliw.

Na każdym etapie obrotu towarami pozapaliwowymi na poziomie stacji mamy na uwadze troskę o klientów i środowisko. Szczególnie istotne jest to w przypadku olejów, płynów eksploatacyjnych i chemii samochodowej. W momencie dostawy sprawdzana jest jakość opakowań – uszkodzone nie są przyjmowane na stacje. Odpowiednie zasady magazynowania i ekspozycji handlowej ograniczają ryzyko uszkodzenia towarów, opakowań oraz pogorszenia ich jakości. Na stacjach znajdują się pojemniki na zużyte opakowania po olejach i innych płynach, mogące mieć negatywny wpływ na środowisko. Poza tym na każdej stacji ogólnodostępne są pojemniki na odpady, umożliwiające ich wstępną segregację. Dzięki temu klient ma możliwość wyrzucenia opakowań po artykułach spożywczych, napojach oraz innych odpadów.
Wszystkie produkty motoryzacyjne (oleje, płyny eksploatacyjne, kosmetyki samochodowe) posiadają karty charakterystyki, które precyzują, jak należy je przechowywać, jak postępować w sytuacji zanieczyszczenia otoczenia lub zatrucia.

W przypadku paliw jest wiele elementów, ukierunkowanych na ochronę środowiska:

• Zbiorniki dwuściankowe ograniczające ryzyko wycieku paliw do gruntu.
• Posadowienie zbiorników na betonowych tacach szczelnych.
• Montaż systemu detekcji nieszczelności zbiorników.
• Zabezpieczenie podjazdu uniemożliwiające przedostanie się rozlanych paliw do gruntu.
• Systemy odprowadzające wody opadowe z terenu podjazdu do separatorów węglowodorów (brak możliwości przedostania się cząstek paliw do gruntu lub wód gruntowych).
• Pełna hermetyzacja rozładunku paliw na stacji (znaczne ograniczenie przedostania się oparów do powietrza).
• System VRS wykorzystywany w pistoletach nalewczych umożliwiający odprowadzanie oparów z samochodowych zbiorników paliwowych bezpośrednio do zbiorników stacyjnych.
• Wyposażenie stacji w środki neutralizujące wycieki lub plamy powstałe podczas tankowania, rozładunku, w wyniku nieszczelności układów paliwowych aut.

Odpowiedzialnie, z troską o środowisko prowadzona jest gospodarka wodnościekowa na terenie stacji (m.in. separatory węglowodorów do oczyszczania wód opadowych z terenu stacji). Działania te ograniczają do minimum ryzyko zanieczyszczenia środowiska i wód gruntowych.

Systemy paliwowe są w pełni hermetyczne i w 100% uniemożliwiają, dostanie się frakcji ropopochodnych do powietrza, czy gleby. Realizujemy efektywną i skuteczną gospodarkę odpadami.

W ramach polityki proekologicznej i troski o środowisko naturalne dążymy do zminimalizowania zużycia energii elektrycznej, dlatego też wdrażamy szereg działań optymalizacyjnych i rozwojowych. Stosujemy urządzenia o wysokiej efektywności energetycznej. Na nowych i modernizowanych obiektach wdrażamy oświetlenie LED. Kompensacja mocy biernej na ponad przeszło 300 stacjach paliw przyczyniła się do zyskania przez nie tzw. białych certyfikatów. Bardzo perspektywiczną inicjatywą jest pilotażowy program wyposażenia stacji paliw w ogniwa fotowoltaiczne, które dokonują konwersji światła słonecznego w energię elektryczną w różnych lokalizacjach geograficznych o zróżnicowanych nasłonecznieniu.

Innym przedsięwzięciem proekologicznym jest projekt realizowany z firmą Tesla. W ramach tej współpracy na trzech polskich stacjach, dwóch niemieckich i jednej czeskiej funkcjonują punkty ładowania samochodów Tesla. Kolejnym krokiem w kierunku paliw alternatywnych jest rozpoczęcie prac nad uruchomieniem w ramach sieci stacji ORLEN w Polsce i Benzina w Czechach chargerów do ładowania samochodów elektrycznych wszystkich typów oraz stacji do tankowania CNG/LNG. W Czechach zwiększyła się liczba stacji, które już takie paliwa oferują (do 84). Na rynku niemieckim PKN ORLEN uruchomił w 2017 dwie stacje wodorowe, trwają przygotowania do otwarcia dwóch tego typu stacji na rynku czeskim.

Ochrona prywatności klientów

W oparciu o postanowienia ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 roku o ochronie danych osobowych w PKN ORLEN obowiązuje Zarządzenie nr 9/2016/DG z dnia 10 marca 2016 roku w sprawie ochrony danych osobowych. Zarząd PKN ORLEN powołał w Spółce Administratora Bezpieczeństwa Informacji i Zastępców Administratora Bezpieczeństwa Informacji (uchwały nr 5394/15 z dnia 24 czerwca 2015 roku, 5586/16 z dnia 6 czerwca 2016 roku, 5918/17 z dnia 4 grudnia 2017 roku), w celu realizacji zadań wynikających z przepisów dotyczących ochrony danych osobowych, w tym zapewnienia ochrony danych klientów oraz ich przetwarzania w sposób zgodny z przepisami powszechnie obowiązującego prawa.

W 2017 roku w PKN ORLEN i w spółkach Grupy ORLEN^* nie zidentyfikowano uzasadnionych skarg dotyczących naruszenia ochrony danych osobowych klientów oraz przypadków utraty, kradzieży lub nieuprawnionego wykorzystania tych danych.

^*dotyczy kluczowych spółek zależnych, w których udział PKN ORLEN jest większy lub równy 50%.